Procédures de gestion des réclamations chez CALL

Périmètre d'application

Cette procédure s'applique aux réclamations découlant de nos services de transport maritime et aérien entre la Chine et l'Afrique, notamment :

• Dommages physiques : Écrasement, mouille, contamination, casse ou détérioration.
• Perte : Disparition totale de la cargaison ou perte partielle significative.
• Avarie non apparente : Dommage découvert lors du dépotage en entrepôt, alors que l'emballage ou le conteneur paraissait intact.
• Retard : Défaut de livraison dans les délais contractuels ou raisonnables.
• Préjudice financier : Surcoûts directs subis à la suite d'un manquement opérationnel.
• Erreurs documentaires : Préjudices résultant de documents de transport erronés ou manquants.

Les réclamations maritimes sont régies par les Règles de La Haye-Visby ; le fret aérien relève des Conventions de Varsovie ou de Montréal. En tant que NVOCC, CALL gère le recours auprès des armateurs et compagnies aériennes pour votre compte.

Responsabilité du transporteur vs. Assurance Fret : La responsabilité légale d'un transporteur sous La Haye-Visby est strictement plafonnée par la loi (ex: 2 DTS par kilo ou 666,67 DTS par colis). Ces plafonds ne couvrant qu'une fraction de la valeur réelle de vos lots, nous recommandons vivement de souscrire une Assurance Maritime Tous Risques (Clause A) pour garantir une protection financière intégrale.

Étape 1 : Déclaration du sinistre

Dès le constat d'une avarie, d'un manquant ou d'un retard, connectez-vous à votre portail myCall pour ouvrir un dossier. Voici les étapes en découleront :

• Accusé de réception sous 4 heures ouvrées : Notre système confirme la réception et génère un numéro de dossier officiel (ex: BK-SHG-NBO-10492) pour le suivi.
• Informations initiales requises : Si vous ne les avez pas encore fournis, nous vous demanderons la documentation suivante : référence du booking, numéro de connaissement (B/L) ou LTA, date et lieu du constat, description synthétique de l'incident et premières photos.
• Escalade interne : Pour les avaries estimées à plus de 1 000 $, notre responsable des réclamations est saisi sous 24 heures.

Délais critiques par type de réclamation

Le dépassement d'un délai légal peut restreindre votre droit à indemnisation. Ce tableau récapitule les échéances impératives :

Étape 2 : Constituer votre coffre-fort documentaire

Pour instruire votre dossier sur notre portail, préparez les documents suivants :

• Formulaire de déclaration signé (généré automatiquement sur le portail)
• Copie du connaissement maritime original (B/L) ou de la LTA
• Facture commerciale prouvant la valeur d'achat de la cargaison
• Liste de colisage (Packing List) identifiant les colis endommagés ou manquants
• Reçu d'Interchange (EIR) indiquant l'état du conteneur et du scellé à la sortie du port
• Photos ou vidéos haute résolution montrant le scellé, l'avarie et l'emballage
• Rapport d'expertise indépendant ou constat contradictoire (obligatoire au-dessus de 1 000 $)

Étape 3 : Déroulement de l'enquête

Une fois le dossier enregistré, notre instruction se déroule en 3 phases :

• Collecte des preuves (Jours 1 à 3) : Extraction des journaux de bord, des rapports de manutention, des déclarations des sous-traitants et des enregistrements vidéo.
• Évaluation technique (Jours 4 à 10) : Contrôle de la conformité de l'emballage aux normes IATA/IMO, de l'arrimage dans le conteneur, du suivi des températures (conteneur frigo) et de l'historique de l'équipement.
• Analyse de responsabilité (Jours 11 à 15) : Examen sous l'application des clauses du connaissement, vérification des cas de force majeure et examen d'éventuelles fautes contributives.

Pendant l'enquête, l'importateur doit prendre toutes les mesures raisonnables pour limiter l'aggravation du dommage (séparation des colis, mise à l'abri, prévention de la détérioration). Ne pas minimiser le préjudice peut réduire le montant de votre indemnisation.

Étape 4 : Calcul du montant de l'indemnisation

• Perte totale : Basée sur la valeur marchande à destination, déduction faite de la valeur de sauvetage éventuelle, plus les frais accessoires (hors dommages indirects non déclarés).
• Perte partielle : Basée sur les devis de remise en état, la dépréciation commerciale ou les frais de reconditionnement.
• Expéditions spécifiques : Les denrées périssables sont évaluées selon leur état à la livraison ; les lots dangereux font l'objet d'un audit de conformité réglementaire.

En l'absence de valeur déclarée à l'embarquement, l'indemnisation applique les plafonds légaux stricts (au kilo en aérien ou par colis sous La Haye-Visby). Déclarer la valeur de votre cargaison avant le départ évite l'application de ces plafonds par défaut.

Étape 5 : Modalités de règlement

Selon le montant et la complexité du dossier, l'indemnisation prend l'une des 4 formes suivantes :

Les dossiers à forte valeur subissent une double validation interne : validation du responsable des opérations au-delà de 5 000 $, et arbitrage de la direction générale au-delà de 20 000 $. Toute réclamation où la responsabilité est contestée est transmise à notre service juridique.

Comment CALL prévient les risques d'avarie

• Analyse des causes racines : Pour toute avarie supérieure à 2 000 $, nous identifions les défaillances opérationnelles et appliquons des actions correctives au sein de nos équipes et auprès de nos transporteurs.
• Conformité des emballages : Contrôle préventif au départ en Chine et application des normes de calage et de potage IATA/IMO.
• Conseil aux clients : Sensibilisation aux exigences documentaires et accompagnement dans la souscription d'assurances maritimes adaptées.

Comment ouvrir une réclamation sur votre portail

Sur la plateforme CALL, la déclaration s'effectue entièrement en ligne. Voici la marche à suivre :

1. 1. Se connecter & Ouvrir le booking : Connectez-vous à votre espace myCall, accédez à Mes bookings, puis ouvrez la page Détails du booking de la cargaison concernée.
2. 2. Cliquer sur "DÉPOSER UNE RÉCLAMATION" : En haut à droite de l'écran de détails du booking, cliquez sur le bouton rouge DÉPOSER UNE RÉCLAMATION pour lancer l'assistant de réclamation.
3. 3. Importer vos pièces justificatives : Joignez la facture commerciale, la liste de colisage, vos photos/vidéos et le Reçu d'Interchange (EIR) ou rapport d'expertise.
4. 4. Suivre l'avancement : La soumission génère un ticket prioritaire transmis directement à notre service juridique et réclamations pour une première évaluation sous 12 à 24 heures.